1つめは「お客の期待以上のサービスを行うこと」．例えば靴底の修理を依頼したとする．当然，靴底は綺麗になって帰って来るわけだが，それだけでは単にお客の要求どうりでしかなく，当り前のサービスでしかない．底がすり減っている位なのだから当然靴全体も汚れていたり，シワになっているわけで，そこに目をつければ，靴をピッカピカに研いておくとか，前よりはシワがないようにしておくとか，そういう「+1」のおもてなし思いつくだろう．お客は自分の靴を普段よく見ているわけで，そういうちょっとしたサービスが印象を変えるのではないだろうか．

2つ目は「バーゲン品でもポイントサービスの実施」．普通，こういういった店ではバーゲン品にはポイントがつかない．会計のときにカードを渡そうとすると，「これはバーゲン品ですので，申し訳ありませんが…」と断られてしまう．しかし，よく考えてみると，靴なんて滅多に買うものでもないわけで，その少ない貴重なチャンスをその店に捧げたのだから，多少はポイントをつけても良いのではないだろうか．ここで言いたいのは，ポイントが欲しいということではなく，ここで断ったら新規顧客の獲得や，顧客情報の収集のチャンスをまんまと逃していることが勿体ないということだ．気に入って買った靴なのだから，お客はその靴の新商品情報を欲しいと思うかも知れない．そんなときにDMを送れるのと，送れないのではどちらが良いだろうか．

3つは「お客に仕事をさせるな」．今回靴を買った際に言われたのが「まずこの靴を履く際にクリームをお塗りください」というものだったのだが，なぜそれなら予め塗っておいてくれないのだろうか？クリームとの相性でシミになったら大変ということかもしれないが，それならせめて「こういうことがあるかもしれないのですが，いかがいたしましょうか？」と尋ねるくらいのおもてなしが欲しいところ．選択の権利は店側よりも，できればお客側に与えたいものだ．

とまあ，ちょっと文句のように並べてしまったが，もちろんその辺の店相手にこんなことを言うつもりは無いし，文句を言っているつもりは全く無い．非常に良い店だと思う．だからこそ，ついつい+1の期待をしてしまうし，-1が-10にも-100にも見えてしまう．しかし，愛され続けるというのは，そういう期待に応え続けていった結果ではないだろうか．

■2006/01/22のチェック
・○ビジョンの意識
・○ビジョンにそった行動
・○回りの人を思いやっているか
・○はてブに3以上ブクマ
・○blogを書く
・×専門分野の知識を得る
・×専門外の知識を得る
・×仕事とは別に何かを作り続ける
・○ピアノの練習
・○朝きちんと起きる